中国电信2016年上半年服务质量公告

2016-07-22 中国电信

中国电信全面落实工业和信息化部2016年电信行业行风建设暨纠风工作任务，继续在全集团深入推进提速降费服务保障措施。

一、强化企业行风建设

(一)加强网络基础建设，推动行业发展

加快4G及光宽网络基础设施建设，提升网络质量。扩大4G及光网覆盖，2016年计划建设4G基站29万个，新增光宽端口4500万。31省份建立移动端到端感知体系并完成系统部署，4G网络吞吐量优良比85%以上，建设“光宽+视频”业务质量监测能力。

深入落实提速降费，助力国家信息化水平提升。加快光宽用户发展，　2016年将通过主推百兆宽带、大规模免费提速等举措，力争年底50Mbps、100Mbps及以上速率宽带用户占比达到30%；有线宽带用户平均接入速率提升至35Mbps以上；单位带宽价格下降约15%。2016年通过推广集团集约的4G套餐系列，继续加大提速降费力度，年底移动流量平均资费分别下降15%。

持续做好4G及光宽业务服务。4G业务服务在“五优服务”基础上，试点开展4G办理等候超时，赠送流量活动；为解决流量争议，建立集约流量轨迹查询系统，对内部提供流量轨迹查询。光宽业务，在试点基础上全面推广先装后付工作，开展“互联网+光宽维护”服务，实现光宽业务的自动开通、自动排障、故障预检修等互联网化IT能力。

加强互联互通，扩容互联带宽。加强互联网架构优化，积极参与新型互联网交换中心试点研究工作，同时做好网间流量优化调整，保证网间通信质量。全年骨干网间互联带宽扩容不低于500G。

做好突发事件应急处置。积极做好两会、G20峰会、博鳌亚洲论坛、达沃斯论坛等重要活动、重要节假日以及各类灾害的通信保障。根据国家相关标准要求，充实西藏、浙江、贵州三个新建国家一类保障队伍实力。

(二)强化企业责任意识，提高服务水平

开展营业厅服务评价，通过开展常态化营业厅服务检测，年底开展营业厅服务达标检查，创建优秀服务营业厅活动，确保落实服务种类、范围、资费标准等公示，履行服务协议，落实服务承诺。推广星级服务及主动服务，通过组织点亮我“星”等系列全国推广活动全国上线星级服务，实现服务的差异化和显性化；细化主动服务场景，年底前上线智慧预警系统，对高额费用、流量异常等场景进行主动服务。组织服务评选，弘扬服务文化。积极开展劳动竞赛评选，表彰服务明星，全年计划开展满意企业及优秀班组评选；针对一线话务员、客服人员组织开展服务技能大赛，评选服务明星；通过新媒体手段，开展服务知识竞赛，传播服务文化。

(三)畅通社会监督渠道，提升行业满意度

优化投诉处理流程，提升投诉处理及时率。提升投诉处理水平，31省份全部实现投诉集约处理，开展省公司向专业公司客服工单转派调整试点工作，涉及单个专业公司投诉，省公司可直接向专业公司派单，由专业公司负责解决。严格指标考核，加大处罚力度，对于不明扣费超过管控指标，每件扣罚100万元。严控服务风险，预警、防范高额流量与高额费用风险，杜绝重大服务问题和恶性群体事件。积极参加行风评议，组织各级公司积极参加当地政府、行业主管部门组织的行风评议活动；各级公司制度化开展“总经理接待日”“员工体验日”等活动。常态化开展客户体验，集团、各省和专业公司依托集团体验工具　UE189平台，完成监督体验团队资源和机制对接，常态化开展点+面、集约+分层监督体验。制度化开展多层次、多手段的用户满意度测评。针对重点业务和关键服务触点开展满意度测评的闭环改进提升工作，2016年年底前满意度成绩同比有提升、力争保持行业领先，强化即时满意度测评数据在服务人员划小考核中的应用。

二、解决社会关注的热点问题

(一)规范计费收费行为

建立与完善高额流量高额费用风险防范预警处理机制。整治不明扣费，严格执行二次确认。严禁强行捆绑销售、违反协议多收费、伪造订购记录。重点开展涉及收费的手机应用软件检测，每季度一次。

(二)　防治骚扰、诈骗电话

开展网上改号软件清理，对旗下应用商店中的APP进行排查监测，对应用商店中的APP进行全覆盖的关键词过滤。建立垃圾短信长效机制，严格端口全国集中审批报备制度。

(三)规范信息通信市场秩序

打击非法经营，规范互联网接入市场等领域无证经营和超范围经营行为。进一步规范校园营销管理，维护通信市场良好秩序，加强代理商管理。开展校园渠道专业化能力提升行动，杜绝强制收取家校互动功能费等行为。

(四)加强用户信息保护

落实用户信息保护制度，建立用户信息保护责任制。强化“谁主管，谁负责”、“谁运营，谁负责”、“谁使用，谁负责”的责任制，提升用户信息包括能力。

(五)深入推进落实“实名制”

落实网络实名制，确保网站备案信息准确率。主动开展备案信息准确性拨测和空壳网站清理工作，加强移动应用商店管理，稳步推进移动应用程序实名登记。持续推进电话用户实名制登记，特别是网络营销渠道的实名制管控，制定好老用户补登记工作方案，确保2016年新入网用户100%实名登记，全部电话用户实名率达到95%以上。

下半年中国电信在努力实现宽带提速降费服务保障的同时，坚持基础业务服务持续优化，以求真务实的态度、不懈追求客户满意的务实作风，持续提升客户服务能力和水平。

主要服务指标完成情况：

(一)固定电话服务质量

电话装机平均时限：城市2.29天　农村2.39天

障碍修复平均时间：城市17.35小时

农村18.46小时

(二)移动电话服务质量

业务变更平均时间：5.17分钟

恢复通话平均时间：5.53分钟

网络接通率：97.78%

(三)互联网业务服务质量

障碍修复平均时间：14.84小时

接入服务器忙时接通率：99.9%

本地用户接入认证平均响应时间1秒

企业声明：本公告内容客观、真实、准确

中国电信集团公司

2016年7月22日

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